Un CRM, c'est quoi ?

Un CRM, c'est quoi ?

79% de tous les leads marketing ne sont jamais convertis en vente.1

Savez-vous pourquoi? Votre entreprise doit gérer avec différents intervenants chaque jour. Par contre, avec des milliers de clients distincts, comment s’y retrouver? Vous avez besoin de suivre chaque communication et d’être à jour afin de prendre soin d’eux. 


Et c’est ici que le CRM entre en jeu. Un CRM, c'est quoi?


De façon générale, un CRM (Customer Relationship Management) en anglais, ou GRC (Gestion de Relation Client) en français est une façon de gérer les relations avec ses clients actuels et potentiels. C’est une stratégie qui aide les entreprises, tant petites que grandes à rester connectées et à améliorer vos relations d’affaires. Un CRM prend la forme d’un système qui centralise toutes les informations et les interactions avec ceux-ci. Il s’agit donc, très grossièrement, d’un carnet d’adresse version 2.0 avec encore plus de fonctionnalités. 


 En quelques lignes, un logiciel CRM vous permet de réaliser les tâches suivantes:

  • Centraliser toutes vos données clients, telles les informations de base (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, fonction, etc.) et de permettre à votre équipe d’y avoir accès;
  • Faire le suivi d’où en est votre relation avec un client particulier et coordonner et/ou automatiser toutes les communications faites avec ceux-ci;
  • Avoir une visibilité sur les activités de vos clients avec tous les canaux de votre entreprise (courriels au service à la clientèle, suivi de leurs commandes ainsi que leur historique de commandes, leurs commentaires sur vos comptes médias, et plus encore) ;


FONCTIONNALITÉBÉNÉFICESPOURQUOI
Centralisation des donnéesPermet aux employés qui ont accès d’avoir l’information à un seul endroit Augmentation de la productivité des employés
Suivi relationGarder vos clients proche de vous, en confiance et ne pas perdre aucun clientFidéliser vos clients en leur offrant un expérience personnalisée
Visibilité des canauxEnvoyer le bon message au bon moment à la bonne personne avec l’aide de stratégies marketingAcquisition de nouveaux clients en bâtissant des stratégies marketing adaptées aux clients et clients potentiels
Analyse financièreDéfinitions d’objectifs concrets et obtention de prévisions plus précises Identifier les failles des stratégies implémentées et les améliorer


En résumé, un CRM vous permet de gérer vos relations humaines sans oublier un seul suivi. Son utilisation est répandue à travers l'ensemble des industries et des domaines d'activité, et reste toujours personnalisable à leur réalité d'affaire afin d'en tirer le plus de bénéfices. Que votre entreprise soit en assurance ou en informatique, vous faites tous affaires avec des clients dont vous devez prendre 

Un CRM en vaut-il vraiment la peine?

L’investissement requis pour ce genre de système est un réel sujet à penser. Spécifiquement pour les PME, qui voyez votre entreprise grandir à une vitesse de plus en plus hors de votre contrôle, il est important de garder vos clients proches et de toujours entretenir les meilleures relations possibles avec ceux-ci. Votre entreprise a-t-elle été propulsée si rapidement que vous avez déjà atteint un plateau, dû à un manque de structuration. Vous sentez que vous perdez vos clients, ou vous avez de la difficulté à garder la tête hors de l’eau avec la quantité d’information avec laquelle vous faites affaires chaque jour. 

C’est bien souvent à ce moment que les entreprises se tournent vers les CRM. Peut-être vous questionnez-vous déjà en vous posant des questions telles que :

  • Un CRM, est-ce vraiment nécessaire?
  • Cela en vaut-il l’investissement?
  •  Qu’est-ce que j’en tire au final?

Le retour sur investissement (ROI) moyen d’un CRM est de $8,71 pour chaque dollar dépensé.2 Les statistiques parlent d’elles même, mais il y a bien plus encore:

Une interface qui permet le partage d’informations

Un client passera par toutes sortes de canaux différents et sera en contact avec vous par le biais de différents moyens de communication (lors d’un achat, d’une question envoyée par courriel, un commentaire sur votre site, et plus encore.) Par conséquent, plusieurs employés s’occuperont d’un même client (avec les ressources humaines lors d’une candidature, avec le départements des ventes en lignes lors d’un achat, avec votre manager des réseaux sociaux en posant une question sur une plateforme, etc.) Un partage d’information devient  donc essentiel afin de pouvoir lui envoyer le bon message lors du prochain contact que vous initierez avec celui-ci.

Des informations à un seul et même endroit

Un CRM permet non seulement d’éviter à vos collègues de travail de passer d’une plateforme à une autre lors de la recherche d’information, mais il vous permet d’économiser un temps fou. Les CRM sont connus pour améliorer la productivité de 34%. 3 Votre équipe aura la chance de travailler plus efficacement en retrouvant toutes les informations nécessaires au même emplacement. Le logiciel vous permettra une meilleure collaboration entre vos employés et une augmentation de leur productivité.

Des données à jour

Vos fichiers Excel ont plus de 2000 lignes et vous passez des heures à mettre à jour ces documents? Un temps précieux que vous pourriez utiliser pour les contacter et prendre soin d’eux? Une des fonctions les plus faciles, mais des plus utiles également est que le CRM s’occupe de ce travail pour vous. Les interactions qu’un client aura avec votre entreprise sont enregistrées automatiquement et vous économise énormément de temps et d’énergie en plus de vous éviter des erreurs.

Des prévisions plus précises

Avec une base de données classée, à jour, omnicanale et accessible, il n’en va pas de moins que le CRM est en mesure fournir des prévisions de ventes, statistiques des derniers mois et autres données qui vous permettent de quantifier vos objectifs. Vos prévisions ont la possibilité de devenir 40% plus précises 3 grâce à l’intégration d’un logiciel CRM.

L’identification de clients potentiels

 Le logiciel CRM est en soit une base de données clients. L’importance de les garder ne doit pas freiner votre recherche de clients potentiels. Un outil de gestion client permet de classer vos clients selon leur emplacement dans leur parcours. Avec les critères personnalisables qui sont alignés avec vos objectifs, le CRM les identifiera immédiatement comme des clients potentiels. Au tour de votre équipe marketing d’entrer en jeu et de bâtir votre stratégie d’acquisition. Si l’outil CRM est bien intégré avec les stratégies, vous pourriez faire augmenter vos ventes de 29% 3.

Fidélisation de la clientèle

Le CRM offre le précieux avantage d’automatiser certaines tâches. Un parfait exemple serait un courriel envoyé à un client avant la vente et après la vente. Ce courriel rassure le client et le met en confiance. En mettant en place un logiciel CRM, vous faites des suivis automatiques plus régulièrement avec vos clients et cela lui garantit une sécurité et vous bâtissez à la fois votre réputation. La satisfaction client peut augmenter jusqu’à 66 % grâce aux outils CRM.4

Après avoir énumérer les avantages indéniables de l’implémentation d’un logiciel CRM, la suite logique des choses serait de savoir comment? C’est exactement l’information que vous trouverez dans notre prochain article. 


Vous avez encore des doutes ou des questions? N’hésitez pas à nous contacter. ;) 


1 SalesForce Pardot. (2013).  Marketing Automation & Your CRM #infographic. Retrieved September 5, 2020 from https://www.pardot.com/blog/marketing-automation-crm-infographic/

2Nucleus Research. (2014). CRM pays back $8.71 for every dollar spent. Retrieved September 5, 2020 from https://nucleusresearch.com/research/single/crm-pays-back-8-71-for-every-dollar-spent/

3 Falia. (2020). Les avantages d’un CRM pour votre entreprise. Retrieved September 5, 2020 from https://falia.co/les-avantages-dun-crm-pour-votre-entreprise/#:~:text=%E2%80%93%20L'utilisation%20d'un,personne%20faisant%20de%20la%20vente.&text=%E2%80%93%20Les%20entreprises%20effectuant%20des%20ventes,un%20autre%20syst%C3%A8me%20d'enregistrement.

4 Smart Tribune. (2018). Relation client : les 5 avantages à utiliser un CRM. Retrieved September 5, 2020 from https://blog.smart-tribune.com/crm-avantages-relation-client#:~:text=Les%205%20avantages%20d'un%20CRM%20pour%20votre%20relation%20client&text=De%20tirer%20parti%20des%20informations,les%20contributions%20de%20vos%20collaborateurs.