Qu'est-ce qu'un logiciel ERP? Comprendre l'essentiel
Qu'est-ce qu'un ERP (ou PGI en français) et d'autres réponses à vos questions.
ERP et logiciel de gestion
Lexique
CRM (Customer Relationship Management)
Logiciel de gestion de la relation client qui centralise les contacts, les occasions d'affaires, les soumissions et les suivis pour que l'équipe de vente travaille sur une seule version de l'information.
Un CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client) est la base de données des personnes avec qui l'entreprise fait ou veut faire affaire : prospects, clients, partenaires. Il enregistre chaque interaction (appel, courriel, rencontre, soumission) et suit l'occasion d'affaires d'une étape à l'autre jusqu'à la vente conclue, ou perdue.
Ce qu'il apporte
Sans CRM, l'historique d'un client vit dans la boîte courriel du représentant. Quand celui-ci part, l'historique part avec lui. Le CRM rend la relation collective : n'importe qui peut reprendre un dossier, la direction voit le pipeline en temps réel et les relances ne sont plus oubliées. Les tableaux de bord de prévision de ventes découlent naturellement des données saisies.
CRM et ERP
Le CRM couvre l'avant-vente; l'ERP prend le relais à la commande. Les deux doivent partager la même liste de clients et de produits, sinon les prix de la soumission ne correspondent pas à la facture. Cette intégration est souvent le premier projet d'automatisation d'une PME.
Standard ou sur mesure
HubSpot, Salesforce, Zoho et Pipedrive couvrent le cycle de vente classique et conviennent à la majorité des équipes. Un CRM sur mesure se justifie quand le processus de vente est atypique : soumissions techniques complexes, configuration de produits, cycle long avec plusieurs intervenants, ou quand la relation client est indissociable des opérations (service après-vente, contrats récurrents, gestion de flotte).
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Questions fréquentes
Le CRM gère ce qui précède la vente (prospects, soumissions, suivis); l'ERP gère ce qui la suit (commande, production, livraison, facturation). Les deux partagent la liste des clients.
Oui, dès que plus d'une personne touche à la relation client. Le CRM protège l'historique quand un vendeur quitte et évite que deux représentants relancent le même prospect.
